Dislocation de l’offre ferroviaire en France : tarification, supports, distribution (2 - Supports hétérogènes, accès kafkaïens)

 La dislocation de la tarification de l’offre ferroviaire en France atteint des degrés inégalés, ainsi que nous l’évoquions dans notre précédent article, entre offre des régions, TGV InOui, TGV OuiGo, nouveaux entrants, toutes imperméables les unes aux autres. Le système de cartes commerciales suit le même chemin. Il en va de même pour les supports des titres de transport, avec une numérisation forcenée handicapant la clientèle rétive à l’internet et au smartphone tandis que les supports physiques sont devenus hétérogènes. Enfin, l’accès à l’obtention du titre de transport devient souvent une épreuve, pour qui n’est pas bardé d’outils numériques.

 Les titres de transport délivrés par SNCF Voyageurs comme par ses nouveaux concurrents en territoire français, Trenitalia et Renfe, sont de plus en plus délivrés par le canal numérique. Un QR Code est envoyé, à ne pas confondre avec le courriel de confirmation, et doit être présenté à tout contrôle après affichage sur son smartphone. Cela vaut principalement pour les TGV et Intercités de SNCF Voyageurs, et pour ses nouveaux concurrents.

 L’importance du support papier, immédiatement identifiable, localisable, préhensible

 L’obtention, sur ces trajets « grandes lignes », d’un titre sur support papier est souvent difficile. Il faut entrer, sur un distributeur, un code complexe envoyé par courriel. Ou bien se rendre à un guichet de gare, quand il en subsiste un, pour négocier l’achat directement et obtenir instantanément le titre sur papier, cartonné ou pas.

 L’obtention d’un support papier n’est pas anodine. Contrairement au support numérique, le papier permet d’identifier le support au contenu. Le titre de transport sur support papier est immédiatement et physiquement identifiable, localisable, préhensible. Le titre de transport numérique est logé dans un courriel lui-même reçu dans une « boîte » à courriels généralement surchargée d’un nombre incalculable de messages à la typographie identique, « boîte » elle-même contenue dans un smartphone aux innombrables fonctions et applications.

De haut en bas et de g. à d. : billet sur papier cartonné format IATA, encore en service pour quelques mois ; nouveau billet sur papier léger format ticket de caisse ; ancien ticket cartonné de l'époque de la tarification kilométrique, standard et exclusivement lié à la distance, à émission immédiate ; ticket semi-cartonné délivré par les automates TER au format carte bancaire ou "helvétique". 

 Il en va de même pour certaines cartes commerciales. Les cartes « Avantage » nationales de SNCF Voyageurs, dont on a vu dans notre précédent article qu’elles n’étaient plus valables sur les TER de certaines régions (et ne le sont évidemment pas sur les trains des nouveaux entrants Trenitalia et Renfe) sont délivrées désormais sous forme numérique et éventuellement, sur papier, sous la forme d’une feuille format A4. Une feuille pliée en quatre est évidemment encombrante et bien plus fragile, pliée dans un portefeuille, que les anciennes cartes qui incluaient une photographie et étaient logées dans une pochette pliante en matière plastique.

 Un guichetier zélé a expliqué récemment à Raildusud que cette mesure, qui vise évidemment à décourager l’usage du support papier en tordant le bras de la clientèle rétive, visait « à protéger la planète ». Il est des moments où le ridicule le dispute à la mauvaise foi.

Les versions dégradées des supports papier des titres de transport

 Les supports physiques des titres de transport se dirigent de plus en plus vers des versions dégradées. SNCF Voyageurs, comme Trenitalia (sur demande au guichet de Paris ou Lyon), délivrent de plus en plus souvent des « billets » de train sur des bandes de papier léger identiques aux tickets de caisse des grands magasins (qu’on trouve aussi dans les autocars interurbains). La singularité et la qualité du support en sont dégradées.

 Demeurent encore quelques supports identifiant par eux-mêmes le titre de transport, semi-cartonnés, sécurisés et de dimension spécifique. Certains distributeurs et guichets de SNCF Voyageurs continuent de délivrer des supports semi-cartonnés au format aérien IATA, en vigueur depuis plus de quarante ans. Les distributeurs automatiques TER délivrent pour leur part des billets semi-cartonnés au format proche de celui de la carte bancaire, ou "helvétique" 8,5 cm x 5,5 cm. Notons qu’il est encore possible d’obtenir un billet exclusivement TER sur les distributeurs Grandes lignes de SNCF Voyageurs, délivré sur support IATA ou ticket de caisse.

 Il est important de noter que pour les voyages effectués exclusivement sur TER, les supports tickets de caisse ne mentionnent pas le kilométrage du parcours, contrairement aux supports IATA ou « helvétiques » même si, sur ces derniers, cette mention, toute logique, est figurée en caractères imposant l’usage d’une loupe.

Dislocation tarifaire et rétraction des possibilités d’achat

 Les canaux d’achat de titres de transport, hors internet et numérique, participent activement à la relégation territoriale. Si les distributeurs de titres de transport « Grandes lignes » de SNCF Voyageurs permettent l’achat, outre des billets TGV ou Intercités, de billets TER, il n’en va pas de même des distributeurs TER. Or ces derniers sont les seuls canaux d’achat physique demeurant dans les petites gares qui n’ont pas encore été fermées.

Automates de paiement et d'émission de titres de transport en gare de Grenoble, dans la salle des guichets des transports régionaux. De g. à d. : TER; transport urbain TAG ; transport routier interurbain. Pour les parcours incluant l'emprunt d'un OuiGo, il faut payer ailleurs, sur les automates situés dans la salle des pas perdus ou dans celle de la billetterie Grandes lignes. Pour les parcours incluant de nouveaux entrants (Trenitalia, Renfe), les automates proposés sont uniquement situés dans les gares desservies, L'incitation à utiliser internet, sous le prétexte de fluidité et de "protection de la planète" mais avec l'objectif unique de réduire les frais de commercialisation, est plus pressante que jamais. On peut s'interroger sur le coût d'acquisition et de maintenance de cette profusion d'appareils... et sur celui de la création et de la gestion des plateformes internet. ©RDS 

 Ainsi un voyageur désirant payer un voyage mixte TER-TGV (InOui) ou TER-Intercités à partir d’une gare équipée exclusivement d’un distributeur TER doit-il effectuer deux achats : l’un dans la première gare avec obtention d’un billet TER, l’autre dans la gare de correspondance pour obtention d’un billet TGV InOui ou Intercités. Les concepteurs de cet antisystème imaginent bien entendu que les clients glisseront, comme eux-mêmes, vers le tout-numérique et le tout-internet. Il s’agit là d’une conception bien éloignée des réalités sociales et territoriales.

 La possession, la manipulation et la connexion du mini-ordinateur qu’est le smartphone sont peut-être devenues réflexes pour les jeunes urbains professionnels et les cadres à bon revenu des grandes métropoles. Elles le sont infiniment moins pour les adolescents, les retraités, les voyageurs occasionnels, les personnes d’origine étrangère peu acculturées, qui habitent des villes et des bourgs éloignés des villes centres et sont les clients tout désignés du transport public.

Trois candidats voyageurs, deux laissés au bord du chemin par refus de vente de l’automate

 Cet antisystème atteint même le refus de vente. Un exemple très récent l’illustre, constaté dans la gare terminus de Boën. Ce  25 avril, trois clients attendent le TER de 9 h 47 qui doit rejoindre Saint-Etienne en 55 mn (notons que ce temps de parcours était de 49 mn en 1994, voici 30 ans). Le train est supprimé en raison de travaux et remplacé par un autocar TER qui ralliera les deux gares en 1 h 25 mn.

 Le premier voyageur a acheté son titre de transport en payant avec une carte bancaire sur seul distributeur automatique TER présent à l’extérieur du bâtiment voyageurs dont le guichet et la salle d’attente sont fermés depuis une décennie. Ce distributeur TER type standard, est du modèle minimaliste. Ce voyageur embarque après contrôle.

 Le deuxième voyageur, titulaire d’une carte de réduction, veut payer son titre de transport d’une faible valeur avec sa carte bancaire. Malheureusement, l’automate refuse son paiement car la transaction est inférieure à 5 euros. S’adressant au conducteur de l’autocar, ce dernier refuse de délivrer un titre de transport car il n’est pas équipé d’une caisse ou d’un terminal de paiement. Le voyageur devra être voituré par une amie qui l’avait amené en gare avec sa 2 CV historique.

Automate de délivrance des titres de transport en gare de Boën. Il s'agit du modèle minimaliste, n'acceptant pas les pièces de monnaie malgré les courts parcours souvent demandés par les clients sur ce moignon oriental de la ligne Saint-Etienne-Clermont-Ferrand : Montbrison est à 18km, Saint-Etienne à 49km seulement. Les cartes bancaires ne sont acceptées qu'au-dessus d'un certain montant. Quant aux trajets TER sortant de la région Auvergne-Rhône-Alpes ou incluant un parcours InOui, ils ne sont pas accessibles par cet automate. ©RDS 

 Le troisième voyageur, d’origine étrangère, entend payer avec des pièces de monnaie. Mais la version minimaliste de l’automate n’accepte pas les liquidités : ni pièces ni, a fortiori, billets de banque (aucun distributeur de SNCF Réseau n’accepte les billets de banque contrairement à de nombreuses caisses automatiques d’hypermarchés). Ce voyageur tente de payer auprès du conducteur, qui refuse, arguant qu’on ne paie pas son titre de transport dans le train, donc pas plus dans un car de substitution. Pour autant, les cars régionaux ex-départementaux qui desservent la même ville délivrent des billets à bord.

La rationalisation numérique et la déshumanisation éloignent et isolent de nombreux clients

 Les deux voyageurs sont restés sur le trottoir et l’autocar de substitution est parti avec un seul voyageur à bord. Les deux autres n’imaginaient pas acheter un titre de transport par smartphone, pas plus qu’ils ne le pouvaient. La recherche d’économies par une prétendue rationalisation numérique et par la déshumanisation commerciale complexifie, déroute, éloigne. Les raisons des cadres dirigeants  et de grands élus heurtent parfois frontalement la logique du bon sens de nombreuses populations. Il serait bon qu’ils pratiquent, pour eux-mêmes, le transport public dans les conditions économiques des clients qu’il dessert.

 Le projet de « titre unique de transport » numérique, évoqué au début du premier volet de cette étude, résoudra-t-il les problèmes soulevés par la dislocation tarifaire, l’hétérogénéité des supports et la déficience des canaux de distribution ? On peut prévoir qu’il permettra principalement une standardisation numérique de la délivrance et de l’émission des titres de transport, avec agrégation des systèmes des divers opérateurs sur plateforme commune. Mais hors du numérique, subsistera-t-il le moindre salut ? Au prix d’une marginalisation de nouvelles clientèles ?

Deux rames à grande vitesse, Trenitalia (g.) et SNCF Voyageurs côte à côte à Paris Gare-de-Lyon. Deux missions exactement identiques, sur la même ligne, mais en aucun cas complémentaires puisque exactement concurrentes sans aucune possibilité pour le client de passer de l'une à l'autre avec son titre de transport. La concurrence est frontale alors qu'une solution par allotissement, appel d'offre et délégation de service public sur les grandes lignes eût permis l'émulation sans gaspillage d'énergie, d'argent... et de sillons. ©RDS

 On se prend à rêver de systèmes éprouvés toujours en vigueur chez nos voisins. La simple Bahncard de DB en Allemagne, abonnement simple et quasi-universel en version 25 %, 50 % ou libre circulation ou son équivalent suisse le Swisspass, valable sur tous les modes de transport public quelle que soit l’autorité organisatrice, l’exploitant ou le mode, ferroviaire, routier, lacustre.

 Quant aux principes de tarification, un retour aux fondamentaux du tarif kilométrique paraît indiqué (comme pour le TER) pour rendre la tarification plus lisible et plus juste et éviter par exemple que SNCF Voyageurs propose des tarifs TGV InOui de Lyon à Paris lundi 29 avril à des prix plein tarif (à 48 heures) oscillant entre 79 € et 109 € pour quelque 400 km alors que le même service de Montpellier à Paris le même jour oscillent entre 95 € et 129 € pour 600 km. Ce qui indique quelques prix inférieurs pour une distance Montpellier-Paris considérablement supérieure (de 33 %) à Lyon-Paris, et à peine inférieurs pour Lyon-Paris (de 18 % par rapport à Montpellier-Paris) pour les plus élevés.

 L’incitation peut certes inclure une réduction contre réservation à l’avance ou non modifiable, mais surtout par la fidélisation. Cette dernière devrait inclure tous les services ferroviaires disponibles, du TER aux nouveaux entrants sur LGV, par des cartes de réduction simples et à paliers distincts. Aux exploitants de se partager le revenu de la vente de ces cartes au prorata de leur usage respectif.

- - - - -

(1) Lire le premier volet de notre étude, consacré au maquis tarifaire, paru le samedi 27 avril 2024.

Comments

[Marc L]

Merci pour cet article détaillé dans lequel je me retrouve. Je fais une collection de billets IATA à laquelle je devrai bientôt mettre un terme. Tant que c'est possible en AURA, je demande systématiquement au guichet des billets TER sous ce format plutôt qu'en ticket de caisse car d'abord quand je prends le train je ne fais pas mes courses, ensuite je préfère un billet ouvert sans mention imposée d'heure de train. Car je ne veux pas me justifier, dans un TER sans réservation obligatoire, si je prends un autre train que celui indiqué. On va vers la TGVisation du service régional.

J'ai moi aussi fait les frais d'une impossibilité d'acheter un billet à Saales, gare vosgienne sans guichet pourvue d'un automate à CB uniquement. Sans carte bancaire, j'ai dû m'acquitter d'une pénalité de 12 € dans le train en plus du billet. Le contrôleur a balayé l'impossibilité d'acheter un titre en espèces à la gare par le fait que je me devais de posséder une carte bancaire ou un smartphone, or aucune loi n'en impose la détention. Un autre voyageur monté plus tard a galéré quant à lui plus de 30' pour tenter d'obtenir, en vain, un titre dématérialisé sur son smartphone à sa gare de montée puis pendant tout le trajet. Bien qu'équipé de l'outil exigé, il a dû lui aussi payer une pénalité !

Cette numérisation à outrance, ces équipements minimaux, permettent au transporteur de faire non seulement des économies de fonctionnement, mais d'accroître joliment ses marges par les pénalités appliquées sans discernement aux voyageurs malchanceux, réfractaires au numérique, sans smartphone dernier cri (comme moi) ou victimes du mauvais fonctionnement de ce dernier. Le trafic routier ne cesse d'augmenter, gonflé par les usagers potentiels du train exclus de celui-ci par des conditions d'accès draconiennes et humiliantes, sans parler de la marotte de la réservation obligatoire en TER par certaines régions, qui fera certainement tache d'huile. La régression totale, sous prétexte de "confort" et de "modernité"...

PS : c'est la troisième fois que je rédige ce commentaire et que j'essaie de vous l'envoyer, les 2 précédentes n'ayant pas abouti, je ne sais pas ce qui bloque. J'espère ne plus avoir de pbs de numérique du moins avec vous...

[SafariWorld]

La complexification croissante des systèmes de billetterie ferroviaire en France, avec la prédominance du numérique, crée un fossé entre les utilisateurs équipés technologiquement et ceux qui ne le sont pas. Cet article soulève des problématiques essentielles : l'exclusion numérique, la disparition des supports papier plus tangibles, et l'obsolescence des guichets, laissant derrière ceux moins à l'aise avec les technologies. Pourtant, des solutions pourraient exister pour simplifier l'accès tout en respectant les besoins de tous, à l'instar du modèle néerlandais avec sa carte à puce universelle. Pourquoi ne pas envisager un système similaire en France, qui réunirait tous les services de transport sous une seule et même interface, tant numérique que physique, accessible et compréhensible par tous ?

[Pieter]

J'aurais pu être ce voyageur d'origine étrangère (Pays-Bas) en gare de Boën, ne serait-ce que ca fait des décennies que je n'ai pas pris le train en France (sauf trains touristiques avec vente de billets en guichet), justement pour la raison qu'à la campagne, c est quasi impossible de faire une excursion pendant la journée pour cause des horaires impossibles et l'impossibilité d'acheter des billets.

Aux Pays-Bas, il y a une carte à puce rechargeable, à débit direct ou sur facture valable sur tout le réseau transports publics (train, tram, bus, car, bateau). Il suffit de badger en début et fin de trajet, il y a des bornes sur les quais ou dans les bus. sul bémol: il faut le faire en changeant de mode de transport ou d'opérateur. Sinon c'est un système facile, avec possibilité de réduction selon l'abbonnement que l'on charge sur la carte.

[jean-marie]

Attention, la France est le pays des "X", leur devise:
"Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué..."
Lors de "vacances" , nous avons voyagé en train régional en Allemagne et au Royaume-Uni, d'emprunt facile et sans problème avec la billetterie, effectivement.

[Pierre DEBANO]

Excellent comme d'habitude. "format helvétique 8,5 cm x 5,5 cm" en fait c'est quasiment carte bancaire, il faut arrêter de toujours faire référence au Suisses !!! " « Grandes lignes » de SNCF Voyageurs permettent l’achat, outre des billets TGV ou Intercités, de billets TER" merci de me le dire car ce n'est pas marqué sur les distributeurs et récemment j'ai erré gare de l'Est pour trouver l'unique distributeur TER bien caché; si j'avais su !!. A noter : de nouveaux distributeurs pour la réservation obligatoire dans les TER vont être installées dans les gares Grand Est non munies de distributeurs Grandes lignes (cas d'Epernay)

[montpellier56]

Cher lecteur et ami, nous complétons l'expression format helvétique par "carte bancaire" sur votre judicieux conseil !

Cordialement,
M. Léon

[Hellec]

C'est déjà difficile à digérer de voir l'article, mais il y a des situations encore plus absurdes : les points d'arrêt non gérés. Aucune possibilité d'acheter un seul titre de transport, car pas d'automate ! Seul moyen : acheter à bord si c'est possible ou même autorisé vu que la réservation sur certains TER est devenue obligatoire. Mais si on ne peut pas acheter en gare et qu'on n'a pas de numérique, on fait comment ?

De toutes façons, après avoir touché un mot avec un guichetier SNCF, il m'a dit en substance, "vous savez, on veut déjà plus de nous aux guichet..." et c'était il y a près de 10 ans !

La simplicité numérique ? Il suffit de voir comment fonctionnent les, plateformes en ligne pour avoir une idée aussi bien sur les services proposés que les prix et types de billets.

Je me rappelle déjà dès le début des années 2000 des billets Prem's ni échangeables ni remboursables proposées exclusivement en ligne sur voyages-sncf.com. Cela s'est aggravé avec idTGV accessible qu'en ligne également. Tout cela a disparu vers 2019. Au guichet ou en gare, ce ne sont que les prix standard qui sont proposés. OuiGo est ensuite passé par là avec une vente qu'en ligne sinon, pas d'embarquement.

Cela n'a fait que s'aggraver par la suite avec la prolifération des plateformes déjà celle TER qui renvoient vers SNCF Connect pour réserver un billet TER, mais aussi Eurostar, Thalys et Lyria qui proposent leurs billets à part.

Après voyages-sncf.com, Oui.sncf, place à SNCF Connect qui propose en principe tous les trains proposés par SNCF Voyageurs même OuiGo, mais avec certaines subtilités dont je ne comprends pas la logique, mais bon...

Trenitalia et Renfe ne proposent que leur service respectif avec leur site web et leurs automates.

Pour info, Renfe, Trenitalia et le servcies OuiGo ne garantissent aucun secours en cas de correspondance manquée pour un autre train sur le trajet.

La seule façon d'avoir un brossage complet des services sur un itinéraire donné est de passer par une plateforme concurrente comme Trainline pour avoir en revue tous les trains proposés, même les bus.

Alors, la simplicité numérique...

Un temps, SNCF permettait via les cartes fidélité de présenter la carte avec un QR code, mais cela est moins rassurant pour le voyageur car pas de preuve de possession de titre de transport pour le contrôle à bord et s'installer sur sa place.

Vous avez d'ailleurs oublié l'e-billet au format PDF que l'usager doit imprimer à ses frais (heureusement sue l'on exige pas encore la couleur !) au format A4. Ce format est apparu avec IdTGV avant de s'étendre à Ouigo, puis les autres services.

J'ai été en gare de Givors où je ne me rappelle plus s'il y avait un automate grandes lignes et j'en doute. Par contre, il y avait bien 2 automates TER.

A Genève Cornavin, je n'ai vu que les automates TER, pas de Lyria. Si, aller vers les automates CFF.

Enfin, rappelons que le TER est une mission de service public et qu'en principe, ce n'est pas à l’administration, ni à la SNCF de décider comment l'usager doit s'adresser à elle et comment réserver des billets.

Supprimer les guichets n'est en soi pas acceptable, mais si la gare ne reçoit pas de trains...que faut-il faire en priorité ?
Ensuite, que penser de la séparation des guichets TER et trains grandes lignes comme si les usagers étaient différents et étanches entre les services ?

Pour les guichets grandes lignes, il est possible de faire un trajet avec un TER en correspondance alors que les abonnés TER doivent aller sur le guichet région.


Sur le territoire de la Métropole de Lyon, il est possible d'avoir un abonnement mensuel pour TCL et le service TER sur son territoire avec environ 90 € par an. Par contre, pas possible d'aller à Saint-Etienne ou Villefranche. Et encore faut-il connaître son existance car aucune promotion ou info'rmation n'est donnée en gare, aux guichets ou même à 'lagence TCL...

Inutile de chercher la simplicité, il n'y a rien à comprendre. Le numérique n'est pas là pour la simplicité des usagers, mais pour contrôler les populations. Pas besoin de chercher plus loin.

Pourtant, voici les préconisations possibles pour faire cesser cette prolifération de canaux de diffusion et de plateformes internet :

- Supprimer les automates TER qui ne distribuent que les billets de la région où ils sont achetés pour les grandes gares, les remplacer par des automates grandes lignes dans les petites gares et en mettre dans les points d'arrêt non gérés.

- Faire disparaître les plateformes SNCF Connect et autres en créant un unique portail web où tous les services pour un itinéraire donné sont accessibles. Les automates grandes Ligne SNCF devraient faire de même moyennant une commission offerte à ce dernier. Pour Trenitalia et Renfe, ce sera plus difficile vu la législation et le droit communautaire actuel.

- Dans les grandes gares, supprimer les guichets séparés TER et Grandes Lignes en mettant en place un guichet unique avec possibilité de réserver les billets Trenitalia et Renfe (par contre, ce sera dur de supprimer leur boutique et leurs automates). Ce sera pas simple de part la législation et le droit communautaire, mais aussi par les outils numériques qui apparemment sont différents entre les différents canaux de distribution. Je voulais un justificatif d'achat pour un voyage TER AURA et le simple achat en ligne ne permet pas d'en obtenir au guichet (l'accès n'était plus possible après un période donnée). Il est inadmissible de demander aux usagers d'aller voir les agents de tel canal de distribution pour après avoir fait la queue au premier guichet, etc.

- Faire mettre des automates et guichet transports urbains dans les gares au même endroit. Aujourd’hui, ce n'est pas le cas à Part-Dieu où il faut sortir pour aller à l'agence TCL.

- Rendre plus accessibles les cartes de réduction au guichet avec format papier possible. Illusoire, du fait que le logiciel de réservation des guichetiers SNCF date de pas mal de décennies...on sent la disparition proche.

L'histoire de sauver la planète est une vaste blague. Elle ne remettra très bien de la disparition de l'homme si cela devait arriver. Les serveurs informatiques et machine d'acheminement des données, c'est 10 % de la consommation d'électricité mondiale. Enfin, même si c'est pas le cas en France, en moyenne dans le monde 80 % de l'électricité est produite avec des énergies fossiles dans 40 % de charbon. C'est écologique le numérique dis-donc...

A nous de vous faire préférez les plateformes numériques sans risque de se perdre...