Contraintes réglementaires, relation client : le cauchemar d'une voyageuse fidèle entre Lyon et Crest

La complexité des tarifications des services ferroviaires en France atteint des niveaux insoutenables. Outre la dislocation des tarifs et cartes d’abonnement entre régions et, au niveau national, entre entreprises, les autorités organisatrices font de plus en plus porter sur l’usager (ou le client ?) les contraintes visant à limiter les fraudes. Au point que la moindre « sortie de couloir » involontaire vire à la catastrophe pour le voyageur. En témoigne cette lettre d’une usagère régulière des TER entre la Drôme et Lyon, publiée par AuRail, collectif de vingt associations d’usagers qui défend et promeut le train en région Auvergne-Rhône-Alpes.

Il s’agissait d’un véritable appel au secours d’une voyageuse fidèle qui n’utilise que le train, le bus et le vélo. Suite à une amende hors de proportion, elle a écrit une missive factuelle à SNCF Voyageurs et aux conseils régionaux Auvergne-Rhône-Alpes et Provence-Alpes-Côte-d’Azur.

 Le collectif AuRail commente en préambule : « Elle voudrait juste prendre sereinement le train sans être confrontée à des problèmes et des vexations sans fin qui la plonge dans un stress et une angoisse intense pour les fois suivantes. Nous voudrions dire qu’elle n’est pas la seule ».

La voyageuse introduit ainsi son propos : « En tant que personne sans voiture qui se déplace en train + vélo depuis 35 ans, je vous sollicite régulièrement pour dénoncer les nouvelles règles qui créent des contraintes, des ennuis, des limitations aux usagers des transports en commun régionaux. Avec ce talent si particulier de nos représentants politiques à ne pas nous représenter, je n’ai obtenu aucune réponse, sauf de la région AuRA (Auvergne-Rhône-Alpes) qui m’a répondu : c’est comme ça et pas autrement ».

Les faits

« Cette semaine, j’ai encore vécu un stress intense et je ne trouve pas normal d’avoir peur de prendre les transports en commun, d’avoir peur de ne pouvoir embarquer mon vélo, d’avoir peur de rater le dernier train, d’avoir peur d’avoir encore fait une gaffe parce que la règle a encore changé. Avoir peur de ne pouvoir embarquer son vélo dans le train ou le bus. »

Automoteur X72500 en gare de Crest (Drôme), provenant de Briançon et à destination de Valence Ville, Valence TGV et Romans-Bourg-de-Péage. Ces services ferroviaires sont complétés par des autocars, qui n'offrent pas la même prestation, loin s'en faut, en particulier pour les vélos. (Cl. RDS)

Ce jour-là, « la perspective de mettre mon vélo dans la soute des bus régionaux qui ne sont pas équipés de racks arrière et dont la soute est équipée d’un caisson métallique qui limite l’espacement, m’a convaincue de me rendre à vélo de Crest à Livron ».

La lettre poursuit : « Je suis arrivée trempée, mais juste à temps. J’ai pris mon billet pour Lyon et le retour du lendemain par le train Lyon-Valence de 18h20 qui me permet de prendre le dernier train Valence-Crest à 20h07 pour rentrer chez moi, en prévision que, le soir, c’est toujours en peu tendu et que ça m’évitait un stress supplémentaire de me dire : ‘’je ne sais pas si je vais avoir le temps de prendre mon billet à la gare pour prendre le dernier train’’ ».

« Bien entendu, les espaces vélos étaient déjà pris d’assaut, mais on a fait comme d’habitude, nous nous sommes arrangés avec courtoisie entre cyclistes et mon trajet jusqu’à Lyon a été paisible ».

Mais le voyage devient une aventure au retour : « Le lendemain, des perturbations du trafic du T3 à Lyon ont fait que j’ai raté le train de retour, celui pour lequel j’avais anticipé l’achat du billet. L’ironie de l’histoire, c’est que ce soir-là, c’était encore un bordel innommable à la gare de la Part-Dieu et que tous les trains étaient annoncés avec 30 min de retard… sauf le mien qui est parti à l’heure annoncée… J’ai pris, avec une bonne foi évidente, un train le lendemain matin ».

Restriction des droits sous prétexte de lutte contre la fraude

L’usager coupable des manquements du transporteur, par définition ?: « Je ne comprends pas comment c’est possible, mais ça m’a valu une amende 115 €. Ma bonne foi était évidente. Je ne pouvais manifestement pas faire l’aller et retour Lyon-Crest dans la nuit puisque la cause du problème est qu’il n’y a pas de train et pas de bus. Il était évident que je ne souhaitais pas resquiller puisque que je présentais un billet qui ne pouvait pas avoir été utilisé !!! et que j’étais juste victime des circonstances ».

Rames ZGV, en stationnement à Valence Ville, desservant l'axe Avignon-Lyon. (Cl. RDS) 

Illustration du chaos bureaucratique des autorités organisatrices, la voyageuse « n’a même aucune idée de comment faire dans ce cas pour modifier la date du billet que j’ai payé » : « Sur le billet, il est noté : billet échangeable ou remboursable jusqu’à la veille du départ auprès du canal d’achat, ce qui rend bien entendu le remboursement impossible. Avoir raté le train la veille a déjà occasionné une série de problèmes que j’espère vous visualisez. Était-il vraiment nécessaire de rajouter une amende de 115 € et donc un ennui supplémentaire, une charge financière supplémentaire à des trajets qui deviennent de plus en compliqués pour des travailleurs de moins en moins payés ? »

Notre voyageuse victime d’une contravention dénonce « ce système qui change tout le temps » et « devient incompréhensible pour nous les usagers, d’autant plus pour ceux qui ont des habitudes tenaces, comme moi, vieille habituée des trains ! » Des modifications de règles qui prétendent limiter la fraude mais en faisant porter le poids sur l’usager honnête. Il réduit année après année le délai d’usage du titre de transport acheté à l’unité : un mois jadis, une semaine naguère et, depuis deux ans, une seule journée. C’est cette dernière décision qui lui fait subir une contravention de 115 €.

Et notre voyageuse de s’indigner : «  Le monde change, les gens changent, la règle change… mais elle doit changer dans le bon sens, dans le sens des droits des usagers, dans le sens du report de la circulation automobile sur des modes moins polluants, pas l’inverse ! »

Les contrôles à bord se raréfient

Pendant ce temps, les contrôles à bord - excellent moyen de limiter la fraude et de sécuriser le voyage - se font rares. Tel autre voyageur, qui effectue deux fois par mois des allers-retours entre Boën (Loire) et Grenoble, témoigne auprès de Raildusud : « Mon parcours exige trois TER, soit Boën-Saint-Etienne, Saint-Etienne-Lyon, Lyon-Grenoble, et retour. Lors de mon dernier retour, le 17 mars en période bleue, je n’ai été contrôlé dans aucun de ces trois trains. Pire : sur le parcours Boën-Saint-Etienne, en quatre ans je n’ai été contrôlé que deux fois, dont une fois par la gendarmerie ! ».

Rame assurant la navette Saint-Etienne Châteaucreux-Boën au départ de Saint-Etienne. Des contrôles aussi rares qu'aléatoires... au contraire des autocars TER qui complètent la trame et dans lesquels on ne peut pas monter sans titre de transport. (Cl. RDS)

La voyageuse dont la lettre est citée par AuRail dénonce d’autres dysfonctionnements : « Je vis toujours des trucs invraisemblables et ce qui me dérange c’est que vous fassiez porter votre incompétence aux usagers : les billets mal imprimés parce qu’il n’y a plus d’encre dans le distributeur ; les billets avec horodatage faux (je vous assure, ça m’est déjà arrivé en gare de Lyon Saint-Paul, mais nous étions tout le wagon dans ce cas et les contrôleurs ont dû entendre raison, mais ils ont commencé à dire que le billet n’était pas valable !) ; les destinations qui ne figurent pas le menu déroulant de la borne d’achat des billets : je l’ai signalé en mars 2025, avez-vous tenu compte de mon signalement ? »

Le voyageurs ligérien cité plus haut complète quant à lui le propos : « Au distributeur automatique de Boën, seul site physique d’achat qui d’ailleurs n’accepte pas les pièces de monnaie, un comble (le guichet de la gare est fermée), figurent pour l’itinéraire Boën-Grenoble sur le menu déroulant deux solutions : ‘’via Lyon Saint-Etienne, Lyon Part-Dieu’’ ou ‘’trajet direct’’. Or il n’existe aucun service TER direct entre Boën et Grenoble (et il n’en existera probablement jamais) ! Pourtant, cette solution est toujours proposée par la machine et, pour couronner le tout, elle est plus chère que la première ! Combien de voyageurs se sont-ils laissé abuser ? ».

Si peu de trains dans la vallée de la Drôme

Pour terminer, revenons à notre voyageuse Lyon-Crest : « Le nombre de trains est insuffisant, pourquoi par de train dans la vallée de la Drôme les après-midi ? » De fait, le dernier train TER quitte Valence Ville pour Crest, Die, Veynes et Gap à 20h07, ce qui impose un départ de Lyon Perrache par TER à 18h41 pour une correspondance à Valence Ville de 15 mn, ou de Lyon Part-Dieu à 18h20 pour une correspondance de 39 mn.

Fiche horaire des TER Romans-Valence-Die-Gap. On remarque les faibles fréquences malgré la géographie de vallée favorable au rail, l'amplitude horaire minimaliste (premier départ  vers Gap de Valence Ville à... 10h04), et le mélange cars-trains et les exceptions de circulation, au nombre de 10 pour seulement 174 colonnes. Le contre-exemple parfait de l'attractivité commerciale. (Doc. SNCF Voyageurs/Région Auvergne-Rhône-Alpes)

Pour terminer, citons la protestation concernant la déshumanisation et la prétendue automatisation de la relation client : « Et que dire de la façon de vous contacter ? Nous ne pouvons pas, nous les usagers, tout simplement envoyer un message à la SNCF mais devons utiliser des formulaires multiples qui sont souvent des impasses. Ainsi je n’ai pas pu faire la contestation de la contravention en raison d’un problème chez vous ».

Le formulaire informatique de la page de contestation, reproduite par la plaignante, indiquait : « Donnée inexistante, veuillez réessayer ou contacter votre centre de recouvrement au 09.48.220.000 » Ce dernier inaccessible à l’horaire voulu.

Reproduction de la mention figurant sur l'écran informatique affiché par la plaignante.

«  Et ça va me retomber dessus parce que vous allez dire que je n’ai pas respecté la procédure ? », s’indigne la plaignante : miracle de la bureaucratie, du chaos tarifaire, réglementaire et, cerise sur le gâteau, de la numérisation forcenée des échanges commerciaux parallèle à la déshumanisation des services.

Au jour de la publication de sa lettre ouverte, la voyageuse « attendait toujours les réponses à ses différents courriels et messages ». On attend la suite.

Comments

[ANDRE]

Les TER ne sont pas des trains de frêt ! trop de vélos. Les trains sont là pour transporter des voyageurs et pas d'autres moyens de transport. Sinon on va se retrouver un jour avec 10, 20, 30 vélos à bord par rame ? sans parler des trotinettes. C'est devenu le grand n'importe quoi.

[Marc L]

Tout mon soutien à cette voyageuse qui, j'espère, aura gain de cause même si la probabilité est faible. En cas de non-réponse ou refus-type-made-by-IA, je lui suggère de saisir le médiateur, qui étudiera le problème plus en détail, avec un oeil humain, sans garantie toutefois de réponse positive.

Contrepartie restrictive de la fin du compostage : le billet TER valable 1 jour dans toutes les régions. A part en Nouvelle Aquitaine où, en plus de la validité d'1 jour, le compostage obligatoire - et inutile - est maintenu par je ne sais quel caprice de l'autorité locale. Le seul (faible) avantage de la situation est la possibilité de faire échanger ou rembourser le billet sans frais jusqu'à la veille du départ, contre une retenue de 10 % aux époques où il était valable 8 jours ou 2 mois.

Quand je conteste un état de fait sur le site TER AURA, comme le coup du car pour Boën supprimé du 27 mars que j'ai relaté précédemment, je reçois une réponse pondue vite fait mal fait par une IA à côté de la plaque. En l'espèce la réponse justifiait mordicus les travaux sur la ligne SNCF (dont je ne contestais pas l'utilité) mais n'apportait aucune explication quand au bordel des cars à l'espèce de semblant de ''gare routière'' le long du trottoir de Châteaucreux.

Gières-Chambéry via Grenoble (soit un aller-retour Gières-Grenoble inutile) ou pire encore via St André le Gaz ?? (soit 117 km et 2 correspondances aléatoires au lieu de 56 km par train direct !!) On croit rêver. Quand les automates sont programmés par des arnaqueurs ou des ignares en matière de géographie ferroviaire. On est en plein dans le sketch de Chevallier&Laspalès : "Il faut passer par Strasbourg (ou Rennes) pour aller de Paris à Pau ??" "Oui monsieur. Sinon vous irez tout droit en Allemagne!"

Quant au "trajet direct" Boën-Grenoble plus cher qu'explicité via StE et Lyon, encore un mystère. Il n'existe pas d'autre itinéraire que par StE et Lyon. Là aussi l'arnaque programmée est évidente (détour implicité par Roanne?) Il serait intéressant de voir le kilométrage imprimé sur le billet, ceux des distributeurs TER l'indiquent encore, contrairement aux tickets de supermarché vendus aux guichets SNCF. Normalement Boën-Grenoble = 239 km (51 + 59 + 129)

Moi-même, j'ai eu la surprise de me faire délivrer un billet TER interrégional Villefranche de Rouergue - St Etienne... via Brive la Gaillarde, soit un allongement de parcours de plus de 100 km !! Normalement il aurait dû préciser via Capdenac et Clermont-Fd, itinéraire le plus direct avec seulement une correspondance (TER/car à Clermont).

J'ai pris récemment le dernier TER Boën-StE de 18H32 (voyage retour le jour de suppression du car aller). Même pas 10 voyageurs à bord, pas de contrôleur fixe. Et à Andrézieux, surprise ! une équipe de 3 gendarmes et 3 contrôleurs sont montés, qui ont effectué vérifications et contrôles jusqu'à l'arrivée, sur les 15 derniers km du parcours.

Et on prétend mettre en place des SERM y compris à StE où c'est quasiment utopique, déjà côté financement je ne vois pas comment. Des coquilles vides. Tout ce qu'ils savent mettre en place, ce sont des complications et restrictions à n'en plus finir. Bientôt le train sera réservé à l'élite et aux ultra-connectés.

Avec TER et les régions PACA et surtout AURA, à eux de vous faire préférer la voiture. Polluons, polluons...

[Eric S]

Aussi, il y a 2 ou 3 ans, alors que Grenoble Veynes était coupé pour travaux, ma maman a voulu aller de Chambéry à Mont-Dauphin. Proposition : train de Chambéry à Grenoble; bus de Grenoble à Gap; train de Gap à Mont-Dauphin. Elle a pris manuellement deux billets : Chambéry->Roman et Roman->Mont-Dauphin. Plus simple et plus confortable.

[Bosteph]

Pas la même chose, pour moi : l' année dernière, je n' ai pu bénéficier du billet de congé annuel, Besançon étant en Bourgogne Franche-Comté, et Metz dans le Grand-Est . Et, ce, malgré la bonne volonté de la guichetière, qui a vraiment tout essayé pour que je puisse l' avoir . Mais Grand-Est ne voulait pas !

Et, sans compter un A-R en bus entre Dijon et Nancy (bus de 11 h 25 à Dijon (aller) et "cause panne" sur le TER au retour) ; je peux vous dire que le bus, c' est 1 - 1 h 30 de plus que le train, et dans des conditions de transports indignes d' un pays (dit) développé.

[Sybic070]

Au sujet de la fiche hiraire 64 de TER Aura, la Région semble ignorer que la ligne Livron-Briançon va bien jusqu'à...Briançon !

[montpellier56]

Cher lecteur,

Pensez-donc ! Les TER Romans-Briançon franchissent la frontière entre AuRA et PACA entre Baurière (Drôme) et La Baume (Hautes-Alpes). Ne rêvons pas sur les collaborations entre les régions, aussi jalouses de leurs prérogatives que leurs budgets sont nains, comparé à leurs homologues européennes voisines...

Cordialement,

La rédaction

[Eric_S]

Ce sont des tas de petits détails auxquels on ne fait pas nécessairement attention, pris individuellement.
Aujourd'hui (dimanche de Pâques), je suis allé à Chambéry en train avec mon vélo. J'arrive à la gare de Gières. Je vais à l'automate TER acheter mon billet de train à mettre sur la carte Oura. Effectivement, il me propose de passer par Grenoble, par Saint André le Gaz ou trajet direct (en dernier, il me semble). Je paie le billet. Petit doute, je n'ai pas vérifié que le train visé est toujours prévu mais c'est bon. Billet valable une semaine, si je ne l'utilise pas ce week-end, je n'en fais rien (c'était 2 mois de validité vers 1990). Je récupère la carte Oura. Là, il y a toujours un message d'erreur de la borne me disant que la transaction n'a pas été enregistrée alors que c'est bon. Ensuite, il faut aller valider. Il ne faut pas se tromper. Dans la gare, il y a une borne pour valider les tickets urbains, histoire de se faire manger un ticket de tram, lui aussi sur la carte Oura. Ça m'est déjà arrivé en montant dans le Vercors en bus. Donc, il faut sortir sur le premier quai pour aller sur la borne TER. Puis je vais attendre sur le bon quai. Là, qu'est-ce qui arrive? Une unité double de X73500. Du mini thermique sur le Sillon Alpin. En théorie, ça fait 2x2 = 4 places vélos. Sur la rame que je vise, il y a déjà des vélos dedans, au moins deux dans le passage sur le côté et deux contre la porte d'en-face. Les deux crochets sont bloqués par une poussette. Il eût été raisonnable de ne pas monter dans le train mais comme le train suivant est 1h20 plus tard... On apprécie le cadencement dans le Sillon Alpin. Par ailleurs, comme il n'y a pas de contrôleur, et bien, on a entassé au moins 6 vélos contre la porte. (NB : quand ce sont les voitures Corail, ça relève aussi du parcours du combattant pour hisser les vélos à bord). Ça part. Forcément, les gares suivantes, les portes s'ouvrent de l'autre côté, sous le tas de vélo (quai central à Gières). Les passagers qui descendent doivent aussi enjamber le tas de vélo. À Montmélian, les deux cyclistes qui avaient les vélos sur le côté, traversent la rame avec leurs vélos pour descendre à la porte suivante. À Chambéry, miracle, la porte s'ouvre du "bon" côté. En plus, avec les travaux à Aix-les-Bains, la circulation est coupée avec terminus à Chambéry, et on peut descendre tranquillement.