La folie informatique incite SNCF Voyageurs à complexifier offre et information jusqu’au cauchemar

 Trop de facilité mène au vice. L’informatique, pourtant censée simplifier, fluidifier et accélérer, aura mené, chez SNCF Voyageurs, à une véritable marmelade marketing et à une bouillabaisse tarifaire. C’est ce qu’illustre un billet d’humeur de François Delétraz, président de la Fédération nationale des usagers des transports (Fnaut), publié le 12 septembre : multiplication des accès internet et des contraintes, multiplication des tarifs, multiplication des « produits » tous plus imperméables les uns aux autres. Le système ferroviaire semble être le terrain d’expérimentation des geeks et des surdiplômés d’HEC de la SNCF.

 François Delétraz, qui fut journaliste spécialisé dans les transports, énumère : « Il y avait déjà l’appli ‘’TGV INOUI PRO’’ qui n’a rien de professionnel, ‘’sncfconnect’’ qui comme son nom ne l’indique pas est une agence de voyage, le chatbot ‘’TOUTOUI’’, le site ‘’tgvinoui.sncf’’ dont on ne sait pas trop à quoi il sert. Il y avait encore ‘’SNCF Voyageurs’’ qui essaye de fédérer l’ensemble, sans oublier ‘’Ouigo’’ ou ‘’ma gare sncf’’. Voici désormais le dernier avatar de cet incroyable château de cartes : le site web ‘’rendezvous.sncf.com’’ ».

 On pourrait y ajouter les sites régionaux des TER, souvent scindés entre site ferroviaire et site routier, sans oublier le site ‘’garesetconnexions’’, propre à la filiale gares de SNCF Réseau, probablement l’un des plus simples et des plus lisibles.

Un rendez-vous avant de venir au guichet ?

Le président de la Fnaut surenchérit, évoquant certaines grandes gares et certains guichets : « L’ignioriez-vous ? Pour acheter un billet de train, il faut désormais prendre un rendez-vous ! ». Il poursuit, indigné : « Pouvez-vous imaginer devoir choisir un créneau sur internet pour aller faire vos courses au supermarché ? Flasher un QR Code à la porte du Monoprix pour acheter avec un rendez vous un kilo de sucre ? Et bien oui, la SNCF est parvenue à imaginer une telle solution. Le site ‘’rendezvous.sncf.com’’ vous renverra sur le site ‘’tgvinoui’’ où vous devrez décliner votre identité, courriel et numéro de téléphone… sinon pas de rendez-vous ! À quand le livret de famille pour acheter un billet de train ? »

Aperçu intérieur du hall de la gare de Chambéry Challes-les-Eaux, récemment entièrement reconstruit. Dans l'idéologie post-moderniste, tout doit être numérisé, y compris la relation humaine. (Cl. RDS)

 Et de poursuivre en s’indignant encore de l’intrusion de la SNCF dans notre intimité : « La SNCF a l’habitude de vous obliger à donner votre identité, même pour un billet qui n’est pas nominatif. Vous avez besoin d’un billet TER ? Vous l’achetez sur une borne régionale rapidement sans être obligé de décliner votre état civil. Vous l’achetez sur une borne SNCF et pan ! Vous voilà sommé de donner pleins d’informations totalement inutiles à l’émission du billet. » (1)

En fait, cette obligation d’identification remonte à la décision d’un ministre des Transports de lutter contre le terrorisme suite à des tentatives ou crimes commis dans le monde ferroviaire. Mais le prétexte perdure et l’innocent voyageur est de plus en plus « tracé », au plus grand mépris du respect de sa vie privée. L’informatique n’est pas seulement un facilitateur commercial. Elle est aussi un vaste système d’espionnage, permettant au passage de récolter des métadonnées bien utiles pour orienter la production… et éventuellement monétiser les statistiques. Mais cela, on le savait déjà.

Plus encore, l’informatique aura désinhibé les pulsions mercantiles les plus frénétiques chez les cadres ferroviaires issus des grandes écoles de commerce parisiennes, qui par leur lieu de vie ne voient le chemin de fer en France que par les oeillères de la grande vitesse aux lignes toutes rayonnantes depuis l’Ile-de-France. Et jouent au Monopoly en mode chemins de fer.

Qu’aucun train direct ne relie plus Bordeaux à Lyon ou que tous les trains de nuit partent de Paris n’affectent en aucun cas leur conscience satisfaite. Les « provinciaux » pour les transversales ont éventuellement les cars Macron, leurs chauffeurs épuisés, leurs temps de parcours imbattables, leur matériel aux nombreuses heures de vol et leurs arrêts sur des parkings de supermarchés.

La frénésie de marketing

La dérive numérique dénoncée par le président de la Fnaut est l’ombre portée de la frénésie de marketing qui a envahi l’empilement de sociétés qui constitue désormais le groupe SNCF. Et cet empilement est complexifié désormais par l’arrivée de nouvelles entreprises ferroviaires voyageurs qui arrivent sur le marché avec leurs propres tarifs et systèmes d’achat des titres de transport, évidemment imperméables à ceux de SNCF Voyageurs, lesquels sont déjà imperméables entre eux (Ouigo, Inoui, TER, Intercités…).

Ce cauchemar technocratico-commercial efface brutalement « l’effet réseau », l’un des principaux atouts originels du chemin de fer. Les billets TER, la plupart du temps valables qu’une seule journée, ne permettent pas d’emprunter un Intercités circulant sur le même itinéraire et à la même vitesse ou presque, par plus qu’un TGV Inoui. Lequel n’est pas accessible à un voyageur ayant acheté un billet Ouigo, ou inversement, bien que le premier soit généralement plus cher que le second et que le parcours soit exactement le même.

Foule de voyageurs à Paris gare de Lyon. Le premier critère de SNCF Voyageurs est devenu le taux de remplissage, poussé en cela par l'envolée du prix des sillons imposée par la faible participation de l'Etat à l'entretien du réseau dont il est propriétaire. (Cl. RDS)

L’esprit de concurrence est porté à son incandescence, y compris au sein de la même entreprise propriété d’État dénommée SNCF. Tout est fait pour que les rames soient remplies au maximum. Le taux de remplissage (mais généralement au départ de Paris, tout de même) est devenu l’un des principaux critères d’évaluation de SNCF Voyageurs. L’entreprise publique préfère ainsi, sur tel parcours, faire circuler chaque jour trois TGV de 500 places pleins à 100 %, plutôt que six trains de 500 places pleins à 75 %. Elle préfère donc transporter 1.500 voyageurs (3x500) à tarif élevé et à horaires très contraints par cette faible fréquence, plutôt que transporter 2.250 voyageurs (6x375) à tarif modéré sur une offre à fréquence doublée.

Continuité, neutralité, universalité du service public français ?

Sillons hors de prix par manque d’investissements de l’État pour une infrastructure dont il est pleinement propriétaire et qu’il ne cesse de réduire dans des provinces dont il n’a que faire ? Coûts de production prohibitifs d’une entreprise publique soumise aux grèves à répétition d’une profession qui bénéficie pourtant d’une des conventions collectives les plus favorables du pays (hors personnels commerciaux des guichets souvent recrutés en CDD à répétition) alors que le principe tant brandi de « service public » comporte parmi ses trois principes de base celui de « continuité ».

Rappelons que les trois principes de base définissant le « service public » en France sont ceux de « continuité », de « neutralité » et « d’universalité ». En matière de réseau ferroviaire, le moins que l’on puisse écrire est que « l’universalité » n’est aucunement assurée : tant de régions et de petites villes ont été dépossédées de leurs gares et renvoyées à des autocars lents et rares tandis que l’Île-de-France est outrageusement privilégiée.

Rame TGV Ouigo de SNCF Voyageurs à destination de Paris en gare de Montpellier Saint-Roch. Avec les TGV Inoui, des itinéraires identiques mais des modes d'acquisition des titres de transport et d'accès totalement imperméables. L'effet fréquence en est gravement dégradé. (Cl. RDS)

 Pour la « neutralité », on peut douter de sa réalité au vu de l’intrusion des systèmes de réservation dans l’intimité des voyageurs. Quant à la « continuité », elle est lardée de grèves à répétition dissuadant les chargeurs comme les voyageurs non initiés. Notons qu’en Suisse, les syndicalistes cheminots se refusent catégoriquement à faire porter à la population, par la grève, les conséquences des dissensions sociales.

 Quoi qu’il en soit, le résultat est bel et bien que SNCF Voyageurs et plus largement l’organisation du système ferroviaire en France dissuade toute une tranche de population de prendre le train, TGV inclus. Le ferraillage accéléré et massif des rames à grande vitesse, depuis longtemps amorties (PSE et Atlantique) qui eussent pu assurer des relations interrégionales mixtes grande vitesse-lignes classiques aujourd’hui inexistantes, constitue une autre illustration de cette politique malthusienne.

Après le monopole destructeur du réseau régional, une concurrence anarchique destructrice elle aussi ?

Le système aggrave la situation en induisant la survenue de la concurrence en « services librement organisés » dont les acteurs (Trenitalia, Renfe, etc.) se précipitent sur les axes radiaux à grande vitesse déjà très exploités, diminuant la rentabilité unitaire des circulations malgré le surcroît de fréquentation lié à l’augmentation de l’offre et à la baisse tendancielle de la marge bénéficiaire. Avec, comme il se doit, une tarification parfaitement imperméable à celle des autres offres.

On objectera que la situation monopolistique de la SNCF à partir de 1938 aura correspondu à une liquidation vertigineuse du réseau physique, une progressive sur-centralisation des décisions et un abandon massif des services locaux et interrégionaux. L’exact contrepied des compagnies antérieures, privées ou déjà publiques (Ouest-Etat et Alsace-Lorraine), par définition fortement enracinées dans les territoires qu’elles desservaient. Au demeurant, sur ces sept réseaux, deux ne touchaient pas Paris, ceux de la compagnie du Midi et de l’Alsace-Lorraine.

Carte des réseaux précédant la nationalisation du 1er janvier 1938 et les vagues de suppressions de lignes qui s'ensuivirent, 9.000 km en seulement deux années sans compter les suivantes... (Carte Vidal-Lablache)

 La concurrence pourrait-elle donc contrecarrer ce tropisme jacobin et malthusien ? C’est d’abord la régionalisation des services locaux qui a permis, généralement, de relancer fortement l’usage du train. La mise en concurrence des exploitants pour des conventions à durée déterminée, copiée sur celles des réseaux urbains, est une autre réponse. Au niveau national, pourtant, rien n’indique que les transversales et liaisons à longue distance « moins rentables » puissent en bénéficier.

Pour l’attribution de lots et la transparence du système

Voici quelques pistes.

- L’application d’un système attribuant des lots de liaisons à longues distances comportant à la fois des itinéraires à forte rentabilité et des itinéraires « d’équité territoriale » pourrait éviter que la concurrence frénétique ne finisse par le disloquer définitivement en asséchant la péréquation entre itinéraires à rentabilités divergentes.

- De la même façon, pour conclure et revenir aux propos de François Delétraz, c’est un système de vente véritablement fluide (mais pas de la pseudo-fluidité informatique), accessible à tous, vendant uniformément des titres de transport de tous les transporteurs, qui devrait prévaloir, avec une présence humaine indispensable au respect des personnes et de leurs capacités.

- Ces titres devraient, in fine, ouvrir la possibilité, pour un itinéraire donné, d’utiliser tous les services, TER, Intercités ou trains à grande vitesse, moyennant, éventuellement, des obligations de réservation payante (distincte du titre de transport) pour les plus « haut de gamme » lors d’un passage de train sans réservation à train à réservation ou entre deux trains (éventuellement de compagnies différentes) à réservation obligatoire. Entre compagnies concurrente, cette (nouvelle) réservation permettrait d’identifier le service emprunté et de créditer le compte de la compagnie à bon escient.

Distributeur de titres de transport TER Provence-Alpes-Côte-d'Azur à la station de La Crau, sur l'antenne de Hyères (Var). Cet appareil accepte les pièces de monnaie, ce qui n'est pas le cas de tous. Aucun n'accepte les billets de banque, contrairement à certains de leurs homologues étrangers. La SNCF et les régions poussent systématiquement les usagers à utiliser la monnaie électronique. Cet appareil ne distribue aucun titre de transport pour les liaisons à grande distance, TGV ou Intercités. Pour se rendre de La Crau à Toulouse, il convient donc de profiter d'une correspondance à Marseille pour acheter un billet à un distributeur grandes lignes... ou de passer par internet, si on y a accès. (Cl. RDS)

- Comme dans le transport urbain, la commercialisation du service ferroviaire devrait partir du principe que le voyageur ne prend pas un train comme il emprunterait un vol aérien transcontinental, mais qu’il entre sur un réseau lui offrant la plus grande fluidité possible. L’informatique permet aujourd’hui de complexifier à l’envi l’accès au train. On peut parier qu’elle permettrait de le simplifier au mieux, d’intégrer la multiplicité, éventuellement bienfaisante, des acteurs dans un système transparent pour l’usager.

- - - - -

(1) Lien vers le billet d’humeur du président de la Fnaut, François Delétraz :

Billet d'humeur du Président n°6 : Rendezvous.sncf.com ... et encore un site de la SNCF ! - Fnaut

Comments

[Marc L]

Bonjour, j'ajoute que même pour un billet TER, on doit donner de plus en plus de renseignements privés (d'abord date de naissance seule, à présent date de naissance + nom + prénom + adresse mail...) pour se voir délivrer des billets de plus en plus moches et difficilement manipulables, des tickets de caisse de supermarché de 30 à 40 cm de longueur impossibles à ranger sans les plier 3 ou 4 fois, facilement froissables ou déchirables, remplis de mentions totalement inutiles au milieu desquelles celles relatives au parcours proprement dit sont noyées, certes cela fait de la lecture pour le voyage... mais tant que je le peux je demande un billet de type IATA aux quelques guichets de gares qui en délivrent encore, dans ce cas je ne suis pas obligé de décliner mon CV, l'anonymat est respecté et le billet lui-même, qui a fait ses preuves plus de 30 ans, outre son format élégant, peut être facilement stocké sans être abîmé. De plus, les caractères sont plus gros et plus lisibles. Quand ces derniers auront complètement disparu, j'achèterai systématiquement des billets TER aux distributeurs régionaux. Leur format carte bancaire les rend certes faciles à perdre, il faut une loupe pour en lire les mentions, mais au moins, comme vous le dites, ils restent ANONYMES ! Je ne me plierai aux nouveaux tickets de caisse que pour les trains à réservation obligatoire, dans ce cas précis pas le choix...
Si : les acheter sur Internet au milieu de la jungle numérique que vous décrivez si bien !..

[Meilleurstrains]

J’ attends avec impatience la nomination de Jean CASTEX en tant que PDG de la SNCF. Qu’ il s' attelle le plus rapidement possible à rendre fluide l’ utilisation du train . Des tarifs uniques, des forfaits régionaux , des passerelles qui permettent, au moins sur des parcours provinciaux de passer d’ un TER/Ouigo classique à un TGV/ Ouigo grande vitesse ou bien l’ inverse en payant un petit complément lorsque le voyageur passe d ’ un TER à un TGV ou l’ inverse, sans distinction d’ une réduction éventuelle mais évidemment sans place assise garantie. Le système électronique basculant automatiquement les euros sur le compte de l’ activité suivant par exemple, le nombre de km . Qu’ il soit possible aussi d' acheter par exemple en région Occitanie un billet TER pour la région Normandie.
Des passerelles toujours avec un forfait unique pour le voyageur qui voudrait changer au dernier moment d’ itinéraire . ...

[Bosteph]

Bon, un point positif : mon aller-retour Besançon-Dijon de ce mercredi s' est passé normalement, aucun problème pour faire les billets aux guichets de Viotte, et trains parfaitement à l' heure !

Par contre, constaté à Dijon : vous êtes obligés de réserver pour monter à bord de l' Intercité Lyon-Nancy via Culmont-Chalindrey et Neufchâteau . Ridicule !

[DU65]

Devant aller prochainement de Lyon à Toulouse j'ai interrogé le site SNCF et le site bahn.de. Les horaires TGV retour me conviennent mais c'est l'aller qui pose problème. En TGV inoui, il y a un départ à 12h (ça mange un bout de la matinée de travail) et un à 18h (arrivée à 22h20 franchement trop tardive). Bahn.de me propose un trajet qui part en début d’après midi et présente l'avantage de ne pas arriver trop tard sur place. Mais c'est une combinaison de l'AVE Renfe Lyon Barcelone/IC Marseille Toulouse avec changement à Montpellier. Tout ce que sait me proposer la SNCF dans ce créneau c'est une improbable correspondance entre Montpellier Sud France et St Roch avec 15min de bus et 25min de marche (ils ne savent pas qu'il existe un tram?). Si les billets étaient vendus par un organisme unique et étaient transférables d'une compagnie sur l'autre, j'aurais pris le train. OK la SNCF n'aurait récupéré en gros que 75% du trajet. Mais avec ce système si l'AVE est annulé, je ne peux pas prendre le risque de devoir reprendre un billet TGV le jour même ou attendre 24h. Du coup ce sera voiture et zéro chiffre d'affaire pour la SNCF.
Pour le fun j'ai demandé à bahn.de comment faire le trajet en combinaison IC/TER. Il faut presque 7h, changer à Avignon et Nîmes, mais cela est possible plusieurs fois par jour. SNCF connect retombe dans le naturel SNCF: prendre le TER jusqu'à Paris et l'IC de nuit Paris Toulouse (16h), ou plus touristique aller à Clermont et prendre l'autorail Clermont Toulouse (10h tout de même)...

[Tortue]

A l’initiative d’une association de défense des données personnelles et sur le fondement du principe de minimisation de la collecte de données, le juge administratif a indiqué cet été que SNCF Connect ne peut pas imposer systématiquement à ses clients de communiquer leur civilité (CE 31 juillet 2025, n° 452850).

https://www.conseil-etat.fr/actualites/sncf-connect-doit-rendre-la-collecte-des-donnees-de-civilite-facultative-et-non-obligatoire-sur-son-site-internet