Dans le transport public, communication ou information ? 2 – Les ratés des renseignements utiles*
(* : complété au 19e paragraphe le 22 décembre à propos d'Avignon Centre)
Envahi par l’esprit de « communication » et le règne de l’image (notre précédent article, paru le 11 décembre), le monde des transports publics, jadis service global et simple rendu à la population d’un territoire donné, est devenu une collection de « produits » présentés dans d’innombrables emballages et souvent mal intégrés les uns aux autres. Parallèlement, l’information ne suit pas toujours. Tandis que l’inflation de couleurs, de noms et d’habillages prend de l’ampleur à des coûts souvent considérables, on constate trop fréquemment un laisser-aller coupable en matière de renseignements de base : diffusion des documents horaires, dénomination des gares, rationalisation des noms de voies, panneaux indicateurs des noms de petites gares sur lignes délaissées....
Certes, pour leurs horaires, les entreprises de transport renvoient à internet. Mais outre la complexité de l’architecture des sites, leur nombre ajoute à la confusion. Pour les voyageurs du réseau ferré national, le groupe SNCF en présente une série, entre les treize TER des régions – pour chacune un site, heureusement standardisés pour l’instant -, le site de base de SNCF Voyageurs, OuiGo, Thalys… Les réseaux urbains multiplient les entrées, entre évaluation instantanées des parcours, horaires aux arrêts et fiches de base.
Voici encore une quart de siècle, la totalité des renseignements horaires étaient consignés dans un indicateur, Chaix puis SNCF, valable pour toute la durée du service. Puis, après l’arrivée des premiers TGV et la disparition dudit indicateur – un temps transféré sur disquette informatique – les supports papiers se sont résumés à un petit cahier spécifique TGV et à une série de fiches horaires régionales.
Plus aucun support papier pour les horaires TGV, de moins en moins pour ceux des TER
Aujourd’hui, les services TGV et Intercités ne bénéficient plus d’aucun support papier. Les services TER, qui ont longtemps bénéficié de fiches horaires par lignes, voient disparaître aussi leur version papier dans certaines régions. Auvergne-Rhône-Alpes par exemple ne délivre plus de fiches horaires papier à Grenoble pour ses services ferroviaires TER. Quant aux gares, qui offraient le détail des horaires de leurs trains sur de vastes tableaux mobiles, elles suivent le mouvement avec pour seules références visibles les trains qui partent le jour même et dans l’heure sur les écrans informatiques.
Or le support papier constitue une alternative souvent indispensable au support informatique, qu’il soit sur ordinateur (la plupart du temps non mobile) ou sur téléphone cellulaire (peu lisible, sujet à interruptions en particulier sur les lignes du Massif central ou des Alpes du sud). Le papier constitue un support durable, mobile, transmissible. Il permet par ailleurs de visualiser aisément les modifications de l’offre d’une année à l’autre en assurant une permanence du support.
Rame TGV sur le plateau des voies à grande vitesse de la gare de Valence Rhône-Alpes-Sud-TGV. Depuis une vingtaine d'années, plus aucun horaire TGV n'est proposé sur papier à la clientèle. Or la stabilité (et la simplicité d'accès) du papier vaut engagement, contrairement à la "liquidité" et à l'instabilité de l'internet. On notera que la dénomination de cette gare ne comporte ni le nom de la ville toute voisine de Romans, ni celui de la commune d'Alixan sur laquelle elle est située, ni la mention qu'il s'agit aussi d'une gare TER. ©RDS
A ce sujet, l’absence de support papier – donc durable et stable – pour l’offre grandes lignes de la SNCF soumet désormais le client aux modifications de dernière minute opérées par l’exploitant. Cette souplesse permet d’ajuster au plus près l’information délivrée par internet au voyageur, en évitant à l’exploitant de rééditer des fiches ou des cahiers horaires. Cet avantage est la source d’économies importantes, tant par la souplesse d’adaptation de l’offre – désormais non contrainte par un engagement informationnel sur une année – que par le faible coût d’édition des documents horaires numérisés.
En revanche pour le voyageur ce système « fluide », voire « liquide », rend aléatoire la mémorisation des horaires, difficile la perception des fréquences, impossible la certitude d’anticipation. Par exemple les départs de matinée en TGV pour Lyon au départ de la gare Saint-Roch de Montpellier, ont longtemps été limités à deux (en tout début et toute fin de matinée). Les deux départs intermédiaires de matinée s’opéraient de la gare périphérique de Sud-de-France. Or en ce début décembre, deux départs supplémentaires ont basculé de Sud-de-France à Saint-Roch, sans information préalable… quoiqu’au grand soulagement des voyageurs empruntant le réseau de transports urbains pour accéder au train.
Economies sur l’information de base par suppression des supports papiers durables et faciles d’emport, mais dépenses tous azimuts pour l’image du service : le constat ne s’arrête pas là.
Sur le terrain, outre la disparition des fiches et indicateurs, les repères visuels restent déficients malgré les notables efforts de standardisation et de systématisation entrepris depuis un quart de siècle.
Pour la dénomination des gares et stations tout d’abord. La multiplication des arrêts dans le périmètre des agglomérations et métropoles ne s’accompagne pas toujours d’une rationalisation des dénominations de gares. Les haltes périphériques sont souvent privées du nom de la métropole, alors qu’il constituerait un indicateur géographique précieux.
Spécifier le nom de la ville centre quand la gare est située en zone urbaine continue
Nous citerons l’exemple de Grenoble, dont l’aire métropolitaine « Grenoble Alpes Métropole » ne compte pas moins de neuf communes dotées d’un arrêt desservi par les trains de voyageurs du réseau ferré national : Domène, Echirolles, Gières, Jarrie, Pont-de-Claix, Saint-Egrève, Saint-Georges-de-Commiers, Vif et bien sûr Grenoble.
Gare de Grenoble-Universités-Gières. Un remarquable pôle d'échange multimodal avant la lettre, avec TER du sillon alpin en transit, origine de TER de desserte fine, station de tramway (ligne B attenante) et arrêts d'autobus. ©RDS
Il est normal que les gares situées sur des communes de la métropole éloignées de la ville-centre conservent le seul nom de leur commune. C’est moins compréhensible quand la commune desservie est mitoyenne de Grenoble ou intégrée dans la continuité urbaine. La gare située sur la commune de Gières, proche du domaine universitaire, non-mitoyenne de Grenoble mais desservie par la ligne B du tramway, a heureusement été baptisée « Grenoble-Universités-Gières » car elle est intégrée au réseau de transports lourd du centre de la métropole et constitue une porte d’accès à la partie orientale de la ville.
On comprend moins bien en revanche que la halte TER d’Echirolles, en correspondance directe avec la ligne A du tramway et mitoyenne de la commune de Grenoble, n’ait pas été baptisée par exemple « Grenoble-Sud-Echirolles ». Il en irait de même avec la future halte de Pont-de-Claix, en correspondance avec la même ligne A : le terme de « Grenoble-Pont-de-Claix-l’Etoile » lui conviendrait parfaitement. Ou avec celle de Saint-Egrève, tout aussi proche du centre.
La mention spécifiant la centralité des gares de Grenoble ou Nîmes n’est toujours pas adoptée
En revanche, la gare centrale de Grenoble, malgré l’existence de « Grenoble-Universités-Gières », conserve sa simple dénomination. La logique voudrait pourtant qu’elle soit dénommée « Grenoble Centre » ou Grenoble Ville » pour la distinguer de la précédente, à l’image d’« Avignon-Centre » ou de « Montpellier Saint-Roch ».
D’autres exemples montrent le manque de logique de ces dénominations. Montpellier a heureusement baptisé sa gare centrale « Saint-Roch » sur demande de Georges Frêche alors maire, du nom de ce saint thaumaturge originaire de la cité, pour la distinguer de la gare périphérique « Sud-de-France » uniquement desservie par des TGV et sans correspondances TER. En revanche SNCF Gares&Connexions n’a pas encore baptisé formellement la gare centrale de Nîmes pour la distinguer de la gare TGV-TER ex-urbanisée baptisée « Nîmes Pont-du-Gard » malgré son éloignement dudit monument. Certaines annonces et les fiches horaires évoquent « Nîmes Centre », mais les panneaux sur les quais ignorent superbement cette appellation d’opportunité.
Il en va de même pour la station nîmoise de Saint-Césaire, dont les nouvelles plaques ne mentionnent pas le nom de Nîmes alors qu'elle se trouve sur la commune centre.
Plaque indicatrice récente de la gare de Nîmes Saint-Césaire. La mention de Nîmes n'a pas été apposée alors que la station, desservie par des TER de desserte fine de l'axe littoral et par les TER du Grau-duRoi, est située sur le territoire de la commune centre. ©RDS
Toulouse, sauf une exception, dispose de gares nettement distinctes les unes des autres : « Toulouse Matabiau », « Toulouse Saint-Cyprien-Arènes », « Toulouse Saint-Agne », héritages d’une autre époque. En revanche, la récente halte de « Gallieni-Cancéropôle », créée en 209 sur la commune de Toulouse, ne comporte pas le nom de « Toulouse ». Lyon, qui dispose de gares clairement identifiées « Lyon Perrache », « Lyon Part-Dieu », « Lyon Saint-Paul », « Lyon Vaise », dispose comme Toulouse d’une exception, celle de la halte « Jean-Macé », créée aussi en 2009 et dont les plaques d’identification ne comportent pas le terme « Lyon ». A croire que les dernières générations de gestionnaires peinent à respecter la logique de leurs ancêtres.
L’apposition du nom de la ville principale sur les panneaux des gares secondaires n’a rien de perturbant
A Nice, entre « Nice Ville », Nice Saint-Augustin », « Nice Riquier », « Nice Saint-Roch », les gares portent bien l’identification de leur commune. Seul le réseau métrique des CP se contente de nommer ses gares urbaines par le seul nom du quartier desservi et sa gare terminus par le terme de « Nice ». A Montpellier, la halte de Baillargues, récemment modernisée et qui rencontre un grand succès, aurait pu aussi bien se dénommer « Montpellier Baillargues » puisqu’elle se situe sur la métropole, en zone urbanisée presque en continu. On pourrait émettre la même remarque pour Clermont-Ferrand, dont la gare centrale devrait être distinguée de la halte de « Clermont La Partdieu ».
La plus belle incohérence est atteinte avec les TER Occitanie à propos d'Avignon Centre. Panneauté sous cette appellation en gare, cet établissement est dénommé Avignon Ville par l'annonce automatique vocale dans le TER Occitanie mais, dans le même train, est affiché Avignon (sans plus) sur la bande déroulante lumineuse...
L’objection consiste à dire que les voyageurs étrangers à la région pourraient se tromper de gare de descente en raison de la multiplication de gares portant le nom de la ville centre. On peut y répondre en relevant que les gares de « Lyon Vaise » ou « Nice Riquier » existent sous ce nom depuis un siècle et demi sans que cela soulève d’objections. Par ailleurs, ces gares secondaires sont essentiellement desservies par des trains régionaux dont la clientèle est familière du territoire. En Allemagne, l’administration a répondu à cette objection en diminuant parfois le corps de caractères du nom de la ville-centre sur les plaques des stations secondaires, voire en l’abrégeant. D’autres solutions graphiques sont possibles, utilisées par les réseaux urbains (nom de la commune en surtitre). Des bureaux d’études, sollicités pour les nombreuses études d’image précédemment évoquées, pourraient utilement plancher sur ce sujet.
TER Rhône-Alpes en gare de Lyon Vaise. La mention de la commune centre dans la dénomination d'une gare urbaine secondaire n'a pas de raison de perturber le voyageur, si figure sur son titre de transport le nom complet de la gare de destination, avec mention de leur centralité pour les gares principales. Du simple bon sens... ©RDS
On notera enfin que sur les tableaux lumineux des gares éloignées, la distinction entre gare-centre et gare périphérique n’est pas toujours faite. A Lyon Part-Dieu par exemple, les écrans en gare annoncent « Montpellier » sans préciser qu’il s’agit de « Saint-Roch ».
En gare d’Avignon Centre, la dénomination commerciale des voies est confuse et perturbante
Tournons-nous vers l’orientation des voyageurs en gare. Un effort considérable de rationalisation a été réalisé par la SNCF depuis un quart de siècle pour diriger le voyageur dans les dédales des grandes ou petites gares : unification des polices de caractère, standardisation des fléchages et des coloris, ordonnancement de la dénomination des voies à partir de l’accès principal… Pour autant, quelques lacunes subsistent, parfois importantes dont le solutionnement coûterait moins cher que les habillages et les re-nominations hors de prix des matériels et services.
Nous noterons par exemple la confusion qu’induit la dénomination des voies en gare d’Avignon Centre. Cette gare comporte un accès voyageurs unique, côté centre- ville et sept voies à quai dont deux en impasse côté sud. Or la première voie découverte par le voyageur depuis le grand hall du bâtiment voyageurs est la voie… 2. Cette dénomination technique (voie principale paire) induit une confusion puisqu’il faut traverser tout le plateau des voies sous marquise et le bâtiment-ilot pour trouver la voie 1.
Plan schématique de la gare d'Avignon Centre proposé par Gares&Connexion. On remarque le manque de logique de l'ordonnancement de la dénomination des voies. (Doc. Gares&Connexions)
Dans l’ordre depuis l’entrée, les voies traversantes sont dénommées successivement 2, A, B, C, 1 et les voies en impasse D et E. Une dénomination exclusivement alphabétique constituerait un indicateur beaucoup plus rationnel pour la clientèle, du type A, B, C, D, E et voies F et G en impasse. Cela alignerait Avignon Centre sur de nombreuses autres grandes gares. La systématisation des lettres pour la désignation commerciale des voies en gare permettrait d’éviter la confusion avec leur dénomination technique, qui resterait numérique.
Nous terminerons ce tour d’horizon très incomplet des ratés de l’information de base en évoquant les affichages et panneautages dans les gares du « pays profond », celui que les voyageurs des métropoles ne fréquentent que pour leurs loisirs mais dont les « locaux » doivent subir la dégradation des services.
Dans les gares des lignes délaissées, un manque de panneautage et d’entretien des repères
Nous pourrions évoquer l’état lamentable des quais de la plupart des stations des lignes des Cévennes ou de l’Aubrac, mais cela ne relève plus vraiment de l’information stricto sensu. En revanche, la destruction des panneaux indicateurs du nom des gares est plus inquiétant, comme celui de la gare de Banasac-La Canourgue sur la ligne Béziers-Neussargues. Au fronton de cette petite gare, desservie deux fois par jour de base et par sens quand la ligne n’est pas fermée pour d’interminables travaux, le seul caisson portant son nom a été détruit par quelques jets de pierres de délinquants désoeuvrés. Il est vrai que la technique employée là, celle du caisson lumineux, donne le flan à ce type de déprédations, contrairement à la tôle émaillée ou son équivalent moderne, heureusement généralisée par la SNCF depuis le début de ce siècle.
Gare de Banassac-La Canourgue. Outre l'état désastreux des quais, le seul caisson portant le nom de la commune desservie a été détruit sans être remplacé. ©RDS
Dans de nombreuses autres gares de ce type, les panneaux indicateurs de leur dénomination sont en nombre insuffisant, permettant difficilement à tous les voyageurs de la percevoir, que le train s’y arrête ou non. Leur multiplication, tout au long des quais, est indispensable pour assurer une bonne lecture surtout pour les voyageurs situés aux extrémités des trains longs, à la façon du réseau britannique. L’installation de panneaux de grande hauteur à l’entrée des gares, à la façon des anciennes compagnies ou de la première SNCF, est une autre solution.
Notons aussi, toujours sur la ligne des Causses, le manque criant de maintenance de certains caissons d’annonce des prochains trains. Celui de la gare de Saint-Flour, par exemple, tableau à ailettes antédiluvien, n’affiche plus aucun départ depuis des années.
Caisson d'annonce des heures de départ et destination des trains, en gare de Saint-Flour-Chaudes-Aigues. Panne définitive de cette installation à ailettes ? ©RDS
Sur les réseaux urbains enfin, l’information in situ est généralement satisfaisante, sauf quand elle est parasitée par les exercices d’esthétique et d’image. Lyon est un exemple de rationalité et de clarté, même si l’emploi de caissons lumineux pour la signalétique dans les stations de métro prête à une rapide dégradation ou déformation. On notera aussi que l’adoption d’une police standardisée met du temps à être généralisée. L’habillage du matériel roulant, à base de blanc et bandeau rouge, reste cohérent sur l’ensemble du parc, mis à part une rame argentée. Il donne une image forte du transport public lyonnais. Quelques déclinaisons du bandeau rouge en forme de frise évoquant les monuments de la métropole ne brisent pas cette homogénéité qui fait la force de la marque et constitue un repère sécurisant.
Avec ses habillages hétérogènes de rames de tramway, Montpellier oublie certaines lois de l’identité et du repérage
Montpellier constitue l’exemple inverse. La volonté de distinguer chaque ligne de tramway par un habillage et des graphismes propre, issus de « designer » renommés, rehausse l’impact visuel et facilite l’indentification de la mission des rames de loin. En ce sens, le souci de communication et d’image rejoint celui de l’information. Le problème, outre celui de la gestion du parc, est que ces habillages ont été étendus aux stations. Or de nombreuses d’entre elles sont communes à plusieurs lignes de tramway. C’est souvent la dernière ligne à avoir été inaugurée qui emporte l’habillage et le coloris de la station.
Londres, qui reporte la couleur de chaque ligne de métro sur le panneautage de ses stations, avait intelligemment adopté, pour les stations communes, l’apposition des couleurs de chaque ligne sur le fond des panneaux du nom des stations. Montpellier n’a pas choisi ce système, ne permettant pas de repérer les lignes desservant une station commune par le simple code couleur : bleu pour la ligne 1, orange pour la 2, vert pour la 3, jaune pour la 4. De plus, comme signalé dans notre précédente étude, les panneaux de chaque ligne fixés sur les grands mâts en stations communes ne sont pas disposés successivement en énumération verticale mais dos à dos au même niveau, ce qui limite la perception par le public.
Rames de tramways des TCL à Lyon, sur la place de Francfort à l'entrée est de la gare de la Part-Dieu. Si quelques déclinaisons esthétiques de la livrée ont été introduites, l'apparence générale reste intacte, à base de blanc dominant souligné de rouge, offrant une information claire sur l'identité du réseau urbain lyonnais. Seuls les Cars du Rhône et le tramway accéléré Rhônexpress (vers l'aéroport Saint-Exupéry) conservent une identité spécifique. ©RDS
On notera enfin que cet habillage hétéroclite des rames laisse pendant la question de celui des autobus urbains, par contraste parents pauvre de l’image du réseau. Pourtant la marque bleue à l’hirondelle, qui avait été généralisée à tous les matériels lors de la mise en service de la ligne 1 du tramway, aurait constitué un beau repère visuel pour la totalité du réseau.
On relèvera en revanche que sur la plupart des réseaux urbains et suburbains, les horaires des lignes restent disponibles sur papier, permettant un emport, une transmission et une perception faciles et directs. Le réseau des Cars du Rhône (services suburbains du Nouveau Rhône intégrés au Sytral) met même à la disposition des voyageurs les fiches horaires complètes dès la porte d’entrée du car franchie. La proximité et la compréhension du terrain et de ses habitants a du bon. La SNCF et les futurs exploitants délégataires des TER feraient bien de s’en inspirer et de ne pas tomber dans le piège du tout-numérique, facile pour l’entreprise, instable et inquiétant pour de nombreux clients.
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